Help Desk Mitarbeiter/-in (IT- Service)

Als IT-Service Mitarbeiter sind sie verantwortlich für die Betreuung der Anwender und die Lösung von Software und/oder Hardwareproblemen. Zu ihren Aufgaben gehören die Bearbeitung von Tickets, Softwareinstallationen, Updateservices und Troubleshouting. Da diese Berufsgruppe häufig in direktem Kontakt zum Benutzer steht, sind gute Kommunikationsfähigkeiten und eine ausgeprägte soziale Intelligenz wichtige Voraussetzungen. Da IT-Service Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag viele -teils auch komplexe- Probleme lösen müssen, sollten sie über eine schnelle Auffassungsgabe und eine ausgeprägte Problemlösungskompetenz verfügen. Aus der Vielzahl an Anforderungen ergibt sich ein wirklich anspruchsvolles Profil. Werden IT-Service Kräfte international eingesetzt, sind Englischkenntnisse obligatorisch.

Aufgaben eines IT-Service Mitarbeiters im Überblick

  • Softwareinstallationen durchführen
  • Ticketbearbeitung 
  • Anwenderberatung 
  • Problemanalyse und Lösungsfindung 

Problemlösung via Remote Unterschieden wird häufig zwischen First Level und Second Level Support, wobei erster für die direkte Schnittstellenkommunikation zum Kunden zuständig ist. Diese Kommunikation kann je nach Service-Ansatz beispielsweise durch ein Telefongespräch oder ein Chatprogramm erfolgen. Nach der Aufnahme des Problems wird entschieden, ob dieser Task durch den First-Level selbst bearbeitet werden kann oder ob die Hilfe eines Second-Level Mitarbeiters benötigt wird. Second Level Supporter sind häufig technisch hochspezialisierte IT-Fachmänner. Second Level Supporter haben eher selten Kontakt zum Benutzer, sind jedoch häufig erfahrender und besser geschult als ihre Kollegen des First-Level.

Übersicht über die unterschiedlichen Support-Levels:

  • First Level Support: direkte Kommunikation mit Benutzer/Kunde 
  • Second Level Support: Analyse der Anfragen/Lösung technischer und fachlicher Anforderungen 
  • Third Level Support: Lösung komplexer Probleme durch Spezialistenwissen

Mit einigen Jahren Berufserfahrung ist der Aufstieg zum Service Manager möglich. Nicht selten wird für diese Position ein Studium oder aber zumindest eine Weiterbildung zum IT-Techniker vorausgesetzt. Mit diesem Aufstieg geht in der Regel parallel auch eine deutliche Erhöhung der Entlohnung einher.

 

Skill-Profil

Hard Skills

IT-Know-How
90% Complete
spezifisches Fachwissen
60% Complete (warning)
abstrakte und analytische Intelligenz
50% Complete (success)
Organisationstalent/ Management-Skills
80% Complete
Auge fürs Detail/ Akribisches Arbeiten
80% Complete
 

Soft Skills

Soziale Kompetenz
90% Complete
Kommunikationsfähigkeit
60% Complete (warning)
ganzheitliches Denken
50% Complete (success)
Präsentations-Skills
80% Complete
Kreativität
80% Complete

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